27 de diciembre de 2019

#038 idea de la semana: chatbot, el asistente cada vez más inteligente

Hola, ¿En qué puedo ayudarte? Es el mensaje que te aparece cuando acabas de meterte en la web de tu banco, que proviene del chatbot de la web. Otrora un elemento más molesto que de ayuda, hoy en día se está convirtiendo en la clave para agilizar el servicio al cliente. Las mejoras en Inteligencia Artificial (IA) y los múltiples análisis que se hacen, convierten a los chatbot en máquinas que proporcionan conexión instantánea con clientes y clientas de todo el mundo.

Segons estudis de Business Insider, el 80% de les empreses faran servir chatbot per agilitzar la seva interacció amb el client, mentre que els bancs s’automatitzaran fins al 90% de les seves funcionalitats. Es preveu que es converteixin en el millor canal de comunicació entre client i empresa. I és que, gràcies a les millores que s’apliquen avui en dia a les noves tecnologies, els chatbot incorporen sistemes que els permeten aprendre sobre els nostres gustos i preferències amb el pas el temps. Siri o Cortana, per exemple, funcionen mitjançant aquest sistema, tot i tenir encara un gran marge de millora.

Bancos, e-commerce y seguros, territorios del chatbot

Uno de estos bancos es N26, que integra un completo chatbot que ayuda a los usuarios a responder diferentes preguntas y guiarles a través de la web. Pero, ¿qué pasa con aquellos que aún prefieren una figura humana? Pues que existe la opción de solicitar la ayuda de un humano, para que rápidamente se haga la conexión con uno que nos permita solucionar temas más específicos, a los cuales los chatbot todavía no lleguen.

En el caso de las compras online, cada vez son más los usuarios que prefieren utilizar un chat directo para realizar sus compras, pues les permite tener una agilidad mayor. Cortibot es el chatbot del Corte Inglés, un software que recomienda regalos y que aparece disponible durante campañas específicas, como Navidad. Es un bot que, tras unas pocas preguntas, te recomienda posibles regalos que encajen con lo que estás buscando. Otro bot de e-commerce interesante es el integrado en H&M, que permite definir géneros y estilos, recomendar prendas o guiarte a través de la web de una manera rápida y sencilla.

KLM o la página SkyScanner hace ya tiempo que integraron sus chatbot, que han ido mejorando su utilidad, ofreciendo una mejor experiencia de usuario a través de chats como Facebook Messenger. El startup de seguros Lemonade también cuenta con un chatbot que consigue transmitir los valores de la empresa y optimizar procesos complejos como contratar un seguro o hacer una reclamación.

Los millennials, ya adaptados a los chatbot

A poc a poc, aquests sistemes d’intel·ligència artificial aprenen i s’optimitzen, per oferir una experiència d’usuari més acurada i atractiva. Segons Smart Insights, el 60% dels millennials ja s’ha adaptat a l’ús d’aquests programaris. La possibilitat d’utilitzar un xat, l’augment de les recerques per veu, tenir més control sobre l’experiència de compra i que siguin fonts immenses d’informació fan d’aquests chatbot unes eines molt a tenir en compte tant per organitzacions com per usuaris.