28 de febrero de 2020

#047 idea de la semana: la omnicanalidad, una estrategia integradora

No todo se centra en el mundo online, ni debe dejarse de lado el offline. Una buena estrategia es aquella que enlaza ambos, los conjuga de manera que se produce tránsito de clientes entre ellos, ligándolos. En eso se centra la omnicanalidad

Una estrategia omnicanal es un enfoque multicanal, integrando canales online y offline, con respecto al marketing, las ventas y el servicio al cliente que origina una experiencia cohesionada. Aquella empresa que apuesta por una estrategia omnicanal, alinea mensajes, objetivos, metas y diseños para conseguir esa unificación coherente de canales y que se produzca un flujo entre ellos, ya sean en tiendas físicas o en internet.

Importante destacar que se trata de un enfoque multicanal, pues a veces se confunden los términos. En resumen, la multicanalidad se centra en el uso de varios canales, pero no de manera conjunta y, normalmente, centrada en el aspecto online. Es decir, puedes tener una estrategia de marketing móvil increíble y unas buenas campañas en redes sociales, pero si no funcionan como conjunto e involucran el canal offline, no es una experiencia omnicanal.

Los grandes ya implementan las estrategias omnicanales

Disney es una de esas empresas referente en la omnicanalidad. Su estrategia integra toda su estructura de canales, donde puedes reservar un viaje desde su web a través de cualquier plataforma, utilizar My Disney Experience para planificar ese viaje y hasta utilizar Magic Band como la llave de la habitación de tu hotel. Una estrategia que busca no sólo solucionar las posibles inquietudes del cliente, sino que se adelanta a ellas.

Starbucks utiliza una tarjeta omnicanal de fidelización (mediante la app de Starbucks Rewards), que, además de permitir al usuario sumar puntos, posibilita pagar y puede ser recargada de varias maneras: por teléfono, en los locales e incluso por e-mail. Lo que sea para que no te quedes sin tu Frapuccino. Sephora es otra franquicia que utiliza un programa de fidelización (My Beauty Bag) donde se puede llevar a cabo toda la cadena de compra de un producto (realizar pedidos, repetirlos, click&collect, seguimiento, etc.)

El sector retail de moda es un campo donde podemos encontrar diversas y fructíferas experiencias multicanal. Empresas como Zara, Topshop u Oasis han implementado estrategias que vinculaban y fusionaban la experiencia en tienda física con la virtual, gracias a iPads (donde poder comprobar catálogo e incluso pagar) o a editoriales fotográficos de inspiración. En el caso de Topshop, empleó carteles publicitarios en Londres destacando productos en inventarios que se encontraban en tiendas a 10 minutos de esos carteles. Además, mediante un hashtag, los clientes podían obtener una selección de productos relacionados. Sus ventas aumentaron un 25% total, un 75 si hablamos de los productos vinculados al hashtag.

Si continuamos rastreando, encontraremos cada vez más empresas que apuestan por una estrategia omnicanal, una transformación digital que se centra en el cliente y que se antoja clave para la relación entre ambos. Unir todos los canales y tener la opción de crear tránsito de personas entre ellos será la base sobre la que oscilarán muchas estrategias de comunicación, con el objetivo de ser una empresa más atractiva, eficiente, eficaz y previsora con sus clientes.