28 de febrer de 2020

#047 idea de la setmana: l’omnicanalitat, una estratègia integradora

No tot s’ha de centrar en el món online, ni s’ha de deixar de banda l’offline. Una bona estratègia és aquella que els enllaça tots dos, els conjuga de manera que es produeix trànsit de clients entre ells, lligant-los. En això se centra l’omnicanalitat.

Una estratègia omnicanal és un enfocament multicanal, integrant canals online i offline, pel que fa al màrqueting, les vendes i el servei al client que origina una experiència cohesionada. Aquella empresa que aposta per una estratègia omnicanal, alinea missatges, objectius, metes i dissenys per aconseguir aquesta unificació coherent de canals i que es produeixi un flux entre aquests, sigui en botigues físiques o a internet.

Important destacar que es tracta d’un enfocament multicanal, ja que a vegades es confonen els termes. En resum, la multicanalitat es basa en l’ús de diversos canals, però no de manera conjunta i, normalment, centrada en l’aspecte online. És a dir, pots tenir una estratègia de màrqueting mòbil increïble i unes bones campanyes en xarxes socials, però si no funcionen com a conjunt i involucren el canal offline, no és una experiència omnicanal.

Els grans ja implementen les estratègies omnicanales

Disney és una d’aquestes empreses referent en l’omnicanalitat. La seva estratègia integra tota la seva estructura de canals, on pots reservar un viatge des de la seva web a través de qualsevol plataforma, utilitzar My Disney Experience per planificar aquest viatge i fins i tot utilitzar Magic Band com la clau de l’habitació del teu hotel. Una estratègia que busca no només solucionar les possibles inquietuds del client, sinó que s’avança a elles.

Starbucks utilitza una targeta omnicanal de fidelització (mitjançant l’app de Starbucks Rewards) que, a més de permetre a l’usuari sumar punts, possibilita pagar i pot ser recarregada de diverses maneres: per telèfon, en els locals i, fins i tot, per correu electrònic. El que sigui perquè no et quedis sense el teu Frapuccino. Sephora és una altra franquícia que utilitza un programa de fidelització (My Beauty Bag), en la qual ​​es pot dur a terme tota la cadena de compra d’un producte (fer comandes, repetir, clic&collect, seguiment, etc.)

El sector retail de moda és un camp on podem trobar diverses i fructíferes experiències multicanal. Empreses com Zara, Topshop o Oasis han implementat estratègies que vinculaven i fusionaven l’experiència en botiga física amb la virtual, gràcies a iPads (on poder comprovar catàleg i fins i tot pagar) o a editorials fotogràfics d’inspiració. En el cas de Topshop, va emprar cartells publicitaris a Londres destacant productes en inventaris que es trobaven en botigues a 10 minuts d’aquests cartells. A més, mitjançant un hashtag, els clients podien obtenir una selecció de productes relacionats. Les seves vendes van augmentar un 25% total, un 75% si parlem dels productes vinculats al hashtag.

Si continuem rastrejant, trobarem cada vegada més companyies que aposten per una estratègia omnicanal, una transformació digital que se centra en el client i que sembla clau per a la relació entre tots dos. Unir els canals i tenir l’opció de crear trànsit de persones entre ells serà la base sobre la qual oscil·laran moltes estratègies de comunicació, amb l’objectiu de ser una empresa més atractiva, eficient, eficaç i previsora ​​amb els seus clients.