27 de desembre de 2019

#038 idea de la setmana: chatbot, l’assistent cada vegada més intel·ligent

Hola, en què puc ajudar-te? És el missatge que t’apareix quan acabes de ficar-te a la web del teu banc, que prové del chatbot del web. En altre temps un element més molest que d’ajuda, avui dia s’està convertint en la clau per agilitzar el servei a client. Les millores en Intel·ligència Artificial (IA) i els múltiples anàlisi que es fan, converteixen els chatbot en màquines que proporcionen connexió instantània amb clients i clientes de tot el món.

Gràcies a les millores que s’apliquen avui en dia a les noves tecnologies, els chatbots incorporen sistemes que els permeten aprendre sobre els nostres gustos i preferències amb el pas el temps. Siri o Cortana, per exemple, funcionen mitjançant aquest sistema, tot i tenir encara un gran marge de millora. Segons estudis de Business Insider, el 80% de les empreses faran servir chatbots per agilitzar la seva interacció amb el client, mentre que els bancs automatitzaran fins al 90% de les seves funcionalitats. Es preveu que es converteixin en el millor canal de comunicació entre client i empresa.

Bancs, e-commerce i assegurances, territoris del chatbot

Un d’aquests bancs és N26, que integra un complet chatbot que ajuda als usuaris a respondre diverses preguntes i a guiar-los a través del web. Però, què passa amb aquells que encara prefereixen una figura humana? Doncs que hi ha l’opció de demanar a un assistent humà i ràpidament es connecta amb un que ens permeti solucionar temes més específics, als quals aquest assistent encara no arribi.

En el cas de les compres en línia, cada vegada són més els usuaris que prefereixen utilitzar un xat directe per realitzar les seves compres, ja que els permet tenir una agilitat més gran. Cortibot és el chatbot del Corte Inglés, un software que recomana regals i que es troba disponible durant campanyes específiques, com Nadal. És un bot que, després d’unes poques preguntes, et recomana possibles regals que encaixin amb el que estàs buscant. Un altre bot de comerç electrònic interessant és l’integrat en H&M, que permet definir gèneres i estils, recomanar peces o guiar-te a través del web d’una manera ràpida i senzilla.

KLM o la pàgina SkyScanner ja fa temps que van integrar els seus chatbots, que han anat millorant la seva utilitat, oferint una millor experiència d’usuari a través de xats com Facebook Messenger. L’startup d’assegurances Lemonade també compta amb un chatbot que aconsegueix transmetre els valors de l’empresa i optimitzar processos complexos com contractar una assegurança o fer una reclamació.

Els millennial, adaptats als chatbot

A poc a poc, aquests sistemes d’intel·ligència artificial aprenen i s’optimitzen, per oferir una experiència d’usuari més gran. Malgrat que un bon percentatge de clients encara prefereixen interactuar amb una persona, el 60% dels millennials ja s’ha adaptat a l’ús d’aquests programaris. La possibilitat d’utilitzar un xat, l’augment de les recerques per veu, tenir més control sobre l’experiència de compra i que siguin fonts immenses d’informació fan d’aquests chatbots unes eines molt a tenir en compte tant per a empreses com per a usuaris.